세일즈포스(CRM)는 SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어) 산업의 대표 주자로 2004년 뉴욕증권거래소(NYSE)에 상장됐다.

클라우드 산업은 크게 IaaS(Infrastructure as a Service·서비스형 인프라), PaaS(Platform as a Service·서비스형 플랫폼), SaaS(Software as a Service·서비스형 소프트웨어)로 구분된다.

SaaS는 사용자가 별도의 소프트웨어 설치나 서버 관리 없이 인터넷을 통해 소프트웨어를 이용할 수 있도록 하는 서비스로 전 세계 클라우드 시장에서 가장 큰 규모를 차지하고 있으며, 기업들의 디지털 전환과 맞물려 가장 빠른 성장세를 보이고 있다.

동사는 이 중 CRM(Customer Relationship Management·고객 관계 관리) 분야에서 글로벌 시장점유율 1위를 차지하고 있으며, 현재는 기확보된 데이터를 바탕으로 AI를 활용해 맞춤형 영업, 마케팅, 고객 서비스까지 통합 솔루션을 제공하는 '비즈니스 플랫폼 기업'으로 자리잡았다.

세일즈포스는 AI와 데이터 클라우드를 차세대 성장 전략으로 삼고 방대한 CRM 데이터 풀을 기반으로 학습한 Einstein GPT와 고객 지원 자동화를 위한 Agentforce를 통해 CRM 내 AI 활용을 선도하고 있다.

또한, 올해 하반기 마무리를 목표로 하고 있는 동사의 인포메티카(Informatica) 인수는 데이터 통합 및 관리 역량을 보강해 고객 경험 전반을 혁신할 수 있는 기반이 될 것으로 전망된다.

2025년 2분기 품목별 매출 비중은 서비스(Service) 24.01%, 영업(Sales) 22.15%, 플랫폼·기타(Platform & Other) 20.36%, 시스템 통합·데이터 분석(Integration & Analytics) 14.81%, 마케팅·커머스(Marketing & Commerce) 13.34%, 전문 서비스·기타(Professional Services & Other) 5.33%이며, 지역별 매출 비중은 미주 66%, 유럽 24%, 아시아·태평양 10%로 분기 총 매출액 102억 달러, 영업이익 23억 달러를 기록했다.

동사의 2025년 2분기 매출액은 전년 동기 대비 10% 증가했으며, 이는 데이터 클라우드, AI 부문의 주도로 사업 전 분야의 고른 성장세가 보였던 결과이다.

하지만, 안정적으로 현금흐름을 창출하던 CRM 분야는 마이크로소프트(MSFT), 오라클(ORCL), SAP, 서비스나우(NOW) 등 거대 경쟁사들의 선전과 중소 CRM 기업들의 진입으로 경쟁이 격화되고 있으며, 동사의 점유율이 소폭 하락하게 되는 결과로 이어졌다.

그럼에도 세일즈포스는 CRM 시장점유율 1위를 기반으로 확보한 방대한 고객 데이터 자산을 AI, 데이터 클라우드와 결합하는 역량을 통해 새로운 가치를 창출할 준비가 되어 있다.

또한, 2022년부터 차례로 진입한 행동주의 펀드들의 압박으로 동사의 자본 재배치는 과도한 초기 비용과 성장률 둔화를 발생시켰던 기존 '대규모 인수합병' 중심에서 배당과 자사주 매입의 '주주환원 강화'로 변화하고 있는 모습도 긍정적이다.

동사의 향후 미래는 안정적인 현금흐름과 주주환원 강화를 바탕으로 AI 혁신을 얼마나 빠르고 효과적으로 시장에 안착시키느냐에 달려있다.

*외부 필진 기고는 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다.